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CALL
CENTER
A FERRAMENTA DINÂMICA DE NEGÓCIOS
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O
mundo evoluiu e as empresas estão tentando acompanhar
em marcha acelerada esta evolução. A indústria
de call center representam uma tendência irreversível
da sociedade moderna em direção a uma
era de agilidade, milhares de empregos serão
criados nesta indústria.
Quem
não quer perder tempo faz negócio por
telefone e esta filosofia tem dado certo em todos os
Estados Unidos, Canadá, França, Japão
e outros. Não é diferente no Brasil, onde
a indústria do call center apresenta uma evolução
vertiginosa. Nenhuma outra ferramenta de marketing consegue
levar uma mensagem de venda a tantos clientes em tão
pouco tempo e oferecer os grandes benefícios
da venda direta. O trabalho de uma campanha estimulada
por Mala - Direta tem um retorno excepcional quando
apoiado pelo call center.
Esta
é a proposta da Telecomunicações
e Sistemas CIAER Ltda. em implantar esta ferramenta
de atendimento e vendas instantâneas para V.Sªs.
Múltiplas
definições tem sido utilizadas aliadas
ao termo call center. Muitas empresas estão fazendo:
Televenda,
Telepedido, C.A.C. (Centro de Atendimento ao Cliente)
ou S.I.C. (Serviço de Informações
ao Consumidor) e divulgam como call center.
Call
Center é uma ferramenta valorosíssima;
é muito mais que TELEMARKETING, que representa
apenas um pequeno potencial do sistema e que incorretamente
usada pode trazer mais danos que benefícios.
CRONOGRAMA
DE IMPLANTAÇÃO - SUGESTÃO
O
cronograma pode ser dividido em 06 (seis) fases, correspondendo
a 06 (seis) períodos para a conclusão
do projeto.
FASE
01 (primeiro período):
A)
Diagnóstico da empresa nas áreas envolvidas
com a implantação do call center, tais como:
B)
Definir os objetivos primários e secundários
do Call Center.
C)
Definição, seleção e contratação
da supervisão do Call Center.
-
É
importante ao futuro Supervisor do call center participar
desde o diagnóstico acompanhando em tempo integral
todas as fases do projeto. A este membro da equipe será
transferido know-how operacional, dando à mesma,
condições para liderar a central de call
center, promover reuniões, reciclagens individuais
e coletivas.
FASE
02 (segundo período):
A)
Integração do sistema de call center na área
de informática.
-
Apresentação
do fluxo comercial proposto por esta consultoria.
-
Apresentação
de lay-out das telas do sistema "popscreen" proposto
para o call center, com base nos script's pesquisados.
-
Análise
e aprovação do sistema proposto.
-
Início
do desenvolvimento do sistema proposto e aprovado.
B)
Dimensionamento da equipe, estabelecimento de horários
de trabalho e sistema de remuneração a ser
adotado.
C)
Definição da infra estrutura necessária
para a sala de call center.
Toda
aquisição de equipamentos, tais como:
telefones, móveis,
isolamento acústico, terminais de computador
e etc., quando necessário será feita
pela contratante, porém, sob assessoria dos
consultores, procurando orientar sempre preocupados
com o custo e qualidade dos mesmos.
D)
Palestras para o futuro corpo de vendas e suporte
aos primeiros contatos com clientes interagindo com
vendedores e supervisores da contratante.
FASE
03 (terceiro período):
A)
Atuação no recrutamento, seleção
e contratação dos operadores conforme dimensionamento
e perfil para a função.
B)
Teste de qualidade do atendimento da empresa, feito por
amostragem, que será realizado pela supervisão
do call center, com acompanhamento da consultoria.
C)
Acompanhamento do desenvolvimento de:
- Sistema
de informática.
- Obras
físicas da sala.
- Instalação
de equipamentos.
D)
Definição de plano piloto para o início
das atividades do call center.
FASE
04 (quarto período):
A)
Treinamento da supervisão e dos operadores, que consiste
em:
-
Comportamental
e Motivacional
-
Técnicas
de atendimento telefônico e pessoal
-
Trabalho
em equipe
-
Técnicas
de vendas por telefone e pessoal
-
Elaboração
de script de atendimento
-
Simulações
do script de atendimento
-
Metodologia utilizada:
-
Filmes
-
Debates
-
Slides
-
Dinâmicas
-
Questionários
-
Cases
-
Simulações
B)
Acompanhamento do desenvolvimento de:
FASE
05 (quinto período):
Treinamento
da supervisão e dos operadores. Prosseguimento
do treinamento iniciado no período anterior. Utilização
do sistema de informática desenvolvido. Conclusão
do treinamento
Implantação
do sistema de informática desenvolvido.
Obras
físicas e instalação de mobiliários
e equipamentos concluídos.
A)
Início das atividades junto a uma região
piloto ou segmento de negócio anteriormente
definido.
B)
Acompanhamento dos trabalhos revisando a transferência
de know-how operacional para a supervisão do
call center. O call center já estará
apto a fazer venda ativa, receptiva, pesquisa, front-end,
helpdesk, atendimento ao cliente (reclamações
e sugestões) e ao consumidor. Lembramos que
o sucesso da consultoria, é vinculado ao empenho
total das empresas contratante e contratada. No fim
desta fase, as pessoas envolvidas no projeto, tais
como, operadores (as), gerentes e diretoria serão
convidadas para dar sua avaliação ao
projeto.
OBS.:Dependendo
do projeto e do apoio da contratante, as 06 Fases
poderão ser alteradas para mais ou menos tempo
conforme acordado ente as partes e aprovado em ata
proposto.
Após
o período de 6 meses de operações
do Call Center, sugerimos a reciclagem com visitas
de avaliação, cabendo a consultoria
quando a contratante achar conveniente avaliar e preparar
os termos que serão discutidos oportunamente.
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